Article publié dans la revue Pour un monde plus humain de UP for Humanness en mai 2025
Dernière initiative présentée ici pour remédier aux difficultés posées par le temps et le soin, celle du Centre Hospitalier William Lennox dans lequel travaille Grégory Dereppe en tant que coordinateur qualité et chef de projet. Leur priorité étant d’améliorer le « prendre soin » des patients, il nous explique la spécificité de ce que le centre met en place à ce sujet, démarches inclusives et fondées sur la collaboration active entre patients, proches et soignants.
L’évolution du système de santé, façonnée par divers phénomènes sociétaux, met à l’épreuve notre capacité à « prendre soin » des patients. Au Centre Hospitalier Neurologique William Lennox (CHNWL), nous sommes attentifs à maintenir un équilibre délicat entre plusieurs objectifs : assurer les meilleurs résultats de santé, avoir une gestion efficiente des ressources et offrir une expérience positive à nos patients, à leurs proches et à nos collaborateurs. Pour ce faire, notre approche de soins centrée sur la personne soutient une démarche toujours plus inclusive.
Cette approche repose sur un partenariat actif entre les patients, leurs proches et les équipes du CHNWL à différents niveaux : clinique, organisationnel et stratégique. Ensemble, nous visons à améliorer la qualité des soins et des services en intégrant la perspective des patients et l’expertise des équipes, contribuant ainsi à créer un véritable écosystème de soins collaboratif. Cette collaboration quotidienne guide l’évolution continue de nos pratiques et renforce la démocratie en santé.
Évolution des attentes du personnel et des patients. Une approche centrée sur le patient.
Faire du patient une priorité et adopter une vision holistique de sa santé sont des évidences. Cependant, cette position centrale peut parfois amener le patient à « subir » un modèle encore trop paternaliste, où l’expertise et les décisions des soignants prédominent. En réadaptation neurologique, bien que nous ayons toujours tenu à faire du patient un acteur de son parcours de soins, le leadership restait souvent aux professionnels. Nous avons réalisé qu’il fallait changer cela en initiant une approche qui ne soit plus seulement participative mais collaborative. Le partenariat patient, avec ses nombreux impacts positifs, est devenu essentiel pour répondre à l’évolution des besoins et des attentes des patients et de leurs proches.
Lutter contre la déshumanisation des soins.
La standardisation des trajets de soins, bien que nécessaire pour optimiser la performance, risque progressivement de diluer le sens du travail des soignants. Ainsi, il devient impératif de rétablir un équilibre entre cette standardisation et la prise en compte des besoins individuels des patients afin de restaurer le sens du « prendre soin », sans compromettre l’un ou l’autre. La ré-humanisation de nos pratiques est désormais cruciale pour cet objectif, plaçant l’expérience du patient et des collaborateurs au cœur de nos priorités.
Innovations organisationnelles pour optimiser la qualité des soins.
Pour optimiser la qualité des soins et des services, le CHNWL adopte plusieurs innovations organisationnelles visant à renforcer l’expérience patient et la performance globale. Notre système, autrefois pyramidal, évolue progressivement vers une structure relationnelle moins hiérarchisée, davantage centrée sur le patient en tant que partenaire. Pour ancrer ce nouveau paradigme dans notre culture, nous menons de nombreux projets. Parmi ceux-ci, deux initiatives catalysent ce changement : considérer l’expérience patient à la fois comme un objectif à atteindre et un levier d’amélioration, et permettre au patient et à ses proches de participer activement à un plan d’intervention interdisciplinaire individualisé, dont ils deviennent les acteurs principaux.
L’Expérience patient comme levier d’amélioration.
L’expérience patient est un levier d’amélioration essentiel, débutant par la collecte de leurs retours à travers des questionnaires contenant des questions ouvertes. Cette méthode permet de capturer la « parole libre » des patients, sans les restreindre à des réponses prédéterminées, encourageant ainsi une expression plus nuancée et sincère. Ces retours sont ensuite analysés par un outil d’intelligence artificielle qui classe les verbatims selon une méthodologie précise, identifiant des tendances claires et des points d’amélioration prioritaires. Les données sont présentées sous forme de tableaux de bord interactifs et de rapports détaillés, facilitant une identification rapide des aspects à améliorer. Les résultats sont ensuite partagés de manière transparente avec les parties prenantes lors de réunions et rapports réguliers. L’ensemble des collaborateurs, ainsi que les patients partenaires de notre comité, sont alors invités à proposer et mener ensemble des actions concrètes pour apporter des améliorations aux problèmes identifiés. Les patients sont encouragés à participer activement aux projets d’amélioration, consolidant ainsi un partenariat étroit entre le personnel soignant et les patients.
Le Plan d’Intervention Interdisciplinaire Individualisé.
Le Plan d’Intervention Interdisciplinaire Individualisé (PIII) illustre concrètement cette démarche en structurant le parcours de réadaptation du patient avec une vision centrée sur lui et son entourage. Le PIII guide le trajet de soins en mettant l’accent sur la construction collaborative et le suivi des objectifs du projet, intégrant les besoins, les attentes et les savoirs expérientiels du patient et de ses proches avec l’expertise des intervenants ; cette collaboration est le moteur du projet de réadaptation. Cette démarche renforce l’alliance thérapeutique en favorisant le partenariat patient, tout en harmonisant les pratiques interdisciplinaires au sein de l’équipe soignante tout au long du parcours. De plus, le PIII anticipe la réinsertion du patient en identifiant les besoins à satisfaire pour assurer une transition fluide pour la suite de son parcours de soins.
Il est important de noter qu’il n’existe pas pour autant une injonction au partenariat. Le patient et ses proches peuvent être prêts à des moments différents du parcours de soins, et nous respectons cette différence dans la temporalité. Cependant, tous sont invités à être partenaires, afin qu’ils se sentent attendus, légitimes et reconnus dans ce partenariat.
L’approche inclusive du CHNWL représente une avancée significative pour concilier performance médico-économique, expérience-patient et collaborateurs. Ce processus crée un cercle vertueux où chaque partie impliquée voit son expérience améliorée. Les patients, dont l’expérience est réellement prise en compte, deviennent actifs dans la co-construction de leur projet de réadaptation ainsi que dans les projets d’amélioration de l’hôpital. Les collaborateurs ressentent directement l’impact de leurs actions, contribuant activement à l’amélioration des soins et services, ce qui donne un sens profond à leur travail et améliore leur propre expérience. Pour l’hôpital, cette approche permet une adaptation plus efficace aux besoins réels des patients et des collaborateurs, réduisant les inefficacités et améliorant continuellement la qualité des soins et des services. En favorisant la démocratie en santé et l’implication active des patients et des collaborateurs, nous cultivons un environnement de soins humain et efficace. Cette approche centrée sur le patient redonne du sens au « prendre soin » et stimule une amélioration continue de la qualité des soins et des services, renforçant ainsi notre écosystème de soins collaboratif au CHNWL.
Grégory Dereppe
Depuis 2012, Grégory Dereppe travaille au centre hospitalier neurologique William Lennox à Ottignies-Louvain-laNeuve (Belgique), d’abord en tant que responsable du service d’ergothérapie pendant dix ans, avant de devenir coordinateur Qualité et chef de projet il y a deux ans. Soucieux de l’expérience patient, il s’engage activement à améliorer le parcours et le bien-être des patients. Sa motivation pour contribuer à cette publication sur le temps et le soin est ancrée dans son engagement pour la démocratie en santé, visant à rendre le système de soins plus collaboratif et inclusif.
